KMU: Der strategische Kunde als Schlüsselfigur

Stefan Wilhelm über seine Forschung zum Wissensmanagement in kleinen und mittelständischen Unternehmen.

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Der strategische Kunde als Schlüsselfigur

Haben Sie sich schon einmal gefragt, wer sich in Ihrem Unternehmensumfeld am meisten und intensivsten mit ihren Produkten beschäftigt? Zur Beantwortung dieser Frage müssten Ihnen wohl zuerst die eigenen Mitarbeiter einfallen. Doch darf nie vergessen werden, dass die produzierten Produkte – ob Waren oder Dienstleistungen – an den Kunden gehen. Erst dieser macht aus dem Produkt etwas Lebendiges, etwas, wofür sich weitere Entwicklungen und die Verbesserung von bereits Vorhandenes lohnen. Dies wird in den meisten Fällen von Unternehmen nicht so wahrgenommen und der Kunde gilt eher als passiver Empfänger der Produkte. Dabei sind es gerade dessen Probleme, Erfahrungen und Verbesserungsvorschläge im Alltagsgeschäft, die dem Unternehmen für die Herstellung neuer Produkte Hinweise geben und die Kundenzufriedenheit erhöhen können. Der Kunde muss also als gleichwertiger, aktiver Wissenspartner betrachtet werden.

 Kundenwissen hauptsächlich für Innovationsprozess genutzt

Bis ein Produkt am Markt wahrgenommen und vom Käufer erworben werden kann, ist es jedoch ein weiter Weg mit einigen Hindernissen. Verkaufsfertig ist ein Produkt erst dann, wenn neben der Produktentwicklung u.a. eine Marktanalyse erstellt, zu verwendende Rohstoffe beschafft, die Produkte produziert und durch Werbung vermarktet werden. Hierbei nimmt der Innovationsprozess nur einen Bereich im großen Ganzen ein. Nun stellt sich die Frage, ob der Kunde auch in anderen Bereichen, neben der Forschungs- und Entwicklungsabteilung (F&E), als aktiver Wissenspartner eingesetzt und einen Nutzen stiften könnte. Nicht jeder Kunde ist gleich. So möchten manche Kunden lediglich das Produkt erwerben und wünschen keinerlei Beziehung mit dem Unternehmen, sofern das Produkt keine Probleme bereitet. In diesem Fall nimmt der Kunde eine passive Rolle ein. Andere Kunden dagegen sind aktiver und an einem Dialog mit dem Unternehmen interessiert. Diese bilaterale, vertrauensvolle Zusammenarbeit basiert darauf, dass die Kunden die Firma weiterentwickeln und sich als ein Baustein des Unternehmens sehen. Diese Kunden werden als strategische Kunden bezeichnet.

kmu_post3Wer sind meine strategischen Kunden?

Die gleiche Frage könnten Sie sich auch selbst im privaten Umfeld stellen, indem Sie sich ihre sozialen Netzwerke anschauen und überlegen, wie viele Freunde Sie zum Beispiel bei Facebook haben, mit welchen Sie intensiven Kontakt pflegen, mit wem private Angelegenheiten austauschen und aus welchem Grund Sie gerade diese Person dafür gewählt haben.

Kriterien für den strategischen Kunden

Diese Thematik wurde im Rahmen eines Forschungsprojektes am Lehrstuhl für Internationales Management an der Universität Liechtenstein unter der Leitung von Prof. Dr. Stefan Güldenberg und dem Kooperationsunternehmen innoForce Est. (Christoph Wille, Geschäftsführer) in Balzers behandelt. Hierbei wurden Kriterien erarbeitet, welche eine systematische Identifizierung von strategischen Kunden ermöglichen und das unternehmerische Bauchgefühl verifizieren. Damit es sich um einen strategischen Kunden handelt, sollte diese Beziehung auf einer nachhaltigen Partnerschaft beruhen. Darunter versteht man eine hohe Vertrauens- und Ehrlichkeitsbasis zwischen Kunden und Unternehmen. Außerdem sollte dieser Kunde als Multiplikator für weitere Verkäufe fungieren, also die Stelle eines internen Verkaufsmitarbeiters annehmen. Ferner sollte dieser eine herausragende Reputation besitzen, sodass sich das Unternehmen im Markt besser positionieren kann. Schließlich wird der Weitblick eines strategischen Kunden als elementar angesehen, der dem Markt im Hinblick auf Markt-, Prozess- und Produktebene schon einen Schritt voraus ist.

Dr. Stefan Wilhelm, Postdoktorand der Universität Liechtenstein und Marketing & Sales innoForce, Christoph Wille, Geschäftsführer von innoForce Est., und Prof. Dr. Güldenberg, Leiter des Lehrstuhls für Internationales Management.

Dr. Stefan Wilhelm, Postdoktorand der Universität Liechtenstein und Marketing & Sales innoForce, Christoph Wille, Geschäftsführer von innoForce Est., und Prof. Dr. Güldenberg, Leiter des Lehrstuhls für Internationales Management.

Zusammenfassend ist zu sagen, dass sich für Unternehmen ein verborgener Wissensschatz bei den strategischen Kunden befindet. Dieses Wissen muss nur richtig genutzt und identifiziert werden, damit eine bessere Produktivität im Markt erreicht werden kann. Der Kunde muss also als aktiver Partner angesehen werden, mit welchem man auch zusammen lernen kann. Das Bauchgefühl von Unternehmern ist nicht immer richtig und daher können falsche strategische Kunden aufgrund von Wahrnehmungsfehlern identifiziert werden. Aus diesem Grund konnte die Forschungsarbeit eine Lücke schließen, indem nun Kriterien für die Identifikation von strategischen Kunden erhoben wurden.

Wissen in Gefahr

Im Rahmen eines Forschungsprojekts, das in Zusammenarbeit mit der Universität Liechtenstein durchgeführt wurde, konnte ein Wissensmanagement-Instrument entwickelt werden, welches die Identifikation von Wissenskonzentration bei einzelnen Personen oder in Abteilungen ermöglicht. Mit Hilfe dieses Instruments kann aufgezeigt werden, welche potentiellen Risiken von Personalfluktuationen ausgehen können. Diese Kenntnis soll eine rechtzeitige Entwicklung und Implementierung von Nachfolge- bzw. Personalbindungsmaßnahmen ermöglichen.

Gerade in kleinen und mittleren Unternehmen (KMU), stellt der Weggang von langjährigen Organisationsmitgliedern, die zumeist über ein vertieftes Know-how und einen großen Erfahrungsschatz verfügen, ein erhebliches Risiko dar. Deshalb sollten KMU Instrumente verfügbar haben, die ihnen bessere Einblicke in diese Problematik verschaffen.

Das entwickelte Instrument erlaubt die Ermittlung derjenigen Personen, deren Ausscheiden in Bezug auf die weitere Unternehmensentwicklung ein Problem darstellen kann. Der dadurch geschaffene Überblick zeigt auf, welche Personen eine Schlüsselfunktion im Unternehmen einnehmen und bietet darüber hinaus Informationen, was zur kritischen Bedeutung dieser Personen beiträgt. Außerdem können etwaige Abhängigkeiten dieser Personen mit anderen Personen oder Abteilungen dargelegt werden, was gerade bei nur einer Schlüsselfigur oder einigen wenigen Personen besonders relevant ist. Auf dieser Grundlage können für die betroffenen Personen Nachfolgemaßnahmen eingeleitet werden.


Das Paper zum Textteil “Wissen in Gefahr” stammt von Frau Dr. Susanne Durst als Hauptautorin.

About Stefan Wilhelm

Dr. Stefan Wilhelm absolvierte ein kooperatives Doktorat mit einem Liechtensteiner Unternehmen (innoForce Est, Balzers). Er ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Internationales Management der Universität Liechtenstein. Sein Forschungsschwerpunkt liegt im Bereich strategisches Wissensmanagement für KMU. Zusätzlich ist er als Marketing & Sales Manager bei der Firma innoForce Est. beschäftigt.

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